1.技術(shù)服務(wù)體系構(gòu)成
北京仰聯(lián)信通技術(shù)有限公司（簡稱：仰聯(lián)）在產(chǎn)品測試階段就已經(jīng)開始建設(shè)自身的技術(shù)支持團(tuán)隊，隨著產(chǎn)品規(guī)模化應(yīng)用，公司已逐步建立完善的客戶支持服務(wù)體系，并設(shè)立技術(shù)支持中心。
仰聯(lián)技術(shù)支持中心已建立專業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊，技術(shù)支持人員均具備豐富的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)經(jīng)驗，為用戶提供專業(yè)、高效的技術(shù)支持服務(wù)。另外，仰聯(lián)根據(jù)產(chǎn)品的不同模塊（軟、硬件）在產(chǎn)品研發(fā)人員中配備了專門的研發(fā)支持隊伍，為客戶提供專業(yè)、高效的高級技術(shù)支持服務(wù)。至此，仰聯(lián)構(gòu)建了完整的三級技術(shù)支持服務(wù)體系。
為能滿足服務(wù)體系要求，公司配備7×24電話支持熱線18511904990、專用傳真一部010-82826988和技術(shù)支持郵箱support@ylnetworks.com。
公司投資建設(shè)了互聯(lián)互通實驗室，并配備各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和測試儀器。技術(shù)支持工程師可以在實驗室中迅速搭建各種網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌M復(fù)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶的網(wǎng)絡(luò)故障，協(xié)助用戶快速定位問題原因，及時恢復(fù)用戶網(wǎng)絡(luò)使用。
“掌握核心技術(shù)，提供專業(yè)服務(wù)，成為自主可控網(wǎng)絡(luò)專家”是仰聯(lián)的使命和核心價值。仰聯(lián)將不斷加強(qiáng)技術(shù)支持隊伍的建設(shè)和技術(shù)服務(wù)體系的完善，努力為合作伙伴及最終客戶提供專業(yè)、高效的技術(shù)支持服務(wù)。
仰聯(lián)技術(shù)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖：
2.技術(shù)支持方式及內(nèi)容
仰聯(lián)技術(shù)支持中心有多種支持方式，確保在第一時間能夠收集客戶的故障申告并及時響應(yīng)解決。
2.1電話支持熱線
仰聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)工作時間為每周5天，每天8小時（9:00-17:00），周六周日及國家法定節(jié)假日休息。為保證及時有效地為用戶提供7×24小時支持服務(wù)，仰聯(lián)提供全國范圍內(nèi)的電話支持熱線，工作時間內(nèi)服務(wù)號碼為010-82176087，非工作時間服務(wù)號碼為 18511904990。
電話支持中心同時設(shè)有熱線傳真，傳真號為010-82826988，以滿足有關(guān)客戶的傳真需求，該線路為自動方式。
2.2電子郵件方式
客戶也可以通過電子郵件方式提交故障處理申請，熱線中心的故障申請?zhí)幚韺Ｓ绵]箱地址為support@ylnetworks.com。對于一二級故障，我們建議用戶使用電話方式。2.3現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)
仰聯(lián)在接到客戶服務(wù)申請后，將根據(jù)客戶服務(wù)要求提供相應(yīng)服務(wù)，如通過電話等遠(yuǎn)程方式無法快速解決用戶問題時，仰聯(lián)將安排技術(shù)支持工程師提供現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括：軟件升級、故障處理、備件更換、技術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)等多項服務(wù)內(nèi)容。
2.4軟件升級服務(wù)
在服務(wù)有效期內(nèi)，仰聯(lián)為客戶提供交換機(jī)軟件升級服務(wù)。軟件服務(wù)內(nèi)容包括：問題修補(bǔ)文件、新版本系統(tǒng)軟件等。在系統(tǒng)軟件升級后，用戶享有與原有系統(tǒng)相同軟件授權(quán)、軟件功能等軟件特性。
2.5備件先行服務(wù)
目前，仰聯(lián)備品備件庫為用戶提供快速的“備件先行”備品備件支持服務(wù)，為用戶設(shè)備在運行過程中突發(fā)硬件故障提供有力保障。2.6技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)
仰聯(lián)可為客戶提供有針對性的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。可面向網(wǎng)絡(luò)管理人員、維護(hù)人員、使用人員等不同角色提供針對性、差異化培訓(xùn)服務(wù)，為客戶在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成后的管理、維護(hù)、使用等各個方面提供相應(yīng)保障。3.技術(shù)支持隊伍
3.1技術(shù)支持服務(wù)人員
技術(shù)支持人員包括一線技術(shù)支持工程師、二線技術(shù)支持工程師和研發(fā)支持工程師三類。一線技術(shù)支持工程師均具備多年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)經(jīng)驗，承擔(dān)售后服務(wù)和工程項目工作。
二線技術(shù)支持工程師為仰聯(lián)資深網(wǎng)絡(luò)專家，負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中疑難問題的排查、解決、優(yōu)化等工作。
除了技術(shù)支持工程師之外，仰聯(lián)還成立了研發(fā)技術(shù)支持團(tuán)隊，對技術(shù)支持工程師進(jìn)行背對背支持。
3.2技術(shù)支持工程師崗位職責(zé)
在接到技術(shù)支持申請后實時給用戶響應(yīng)；詳細(xì)詢問客戶，盡可能詳細(xì)的記錄用戶的故障信息；
如需要現(xiàn)場服務(wù)，根據(jù)規(guī)定在指定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；
負(fù)責(zé)對用戶的技術(shù)咨詢電話提供解答；
及時記錄故障的處理過程；
非標(biāo)準(zhǔn)工作時間，技術(shù)支持工程師24小時開手機(jī)，接到技術(shù)支持申請后實時響應(yīng)。如果確定屬于一、二級故障（詳見故障級別定義部分），立即處理。如果確定屬于三、四級故障，可向客戶征求意見，視具體情況安排處理。
4.現(xiàn)場服務(wù)收費
仰聯(lián)對所售產(chǎn)品提供一年的免費保修期，對于出保修期的系統(tǒng)及硬件產(chǎn)品，仰聯(lián)可與代理商或者用戶續(xù)簽維護(hù)合同。
仰聯(lián)產(chǎn)品價格中所包含的服務(wù)是基于不同產(chǎn)品系列的故障返修服務(wù)。對于超時的產(chǎn)品，其維護(hù)服務(wù)是以有償形式提供。
5.對網(wǎng)絡(luò)故障的故障級別定義
6.故障定位時限和超時上報程序
由于網(wǎng)絡(luò)故障不同于單純的設(shè)備故障，很有可能是其它因素造成的，如網(wǎng)絡(luò)的整體配置、周邊設(shè)備、傳輸系統(tǒng)等，所以仰聯(lián)的技術(shù)支持工程師不僅對不同的故障級別明確定義，還對每個級別故障的定位時限明確定義。對于絕大多數(shù)故障，公司能夠在規(guī)定時限內(nèi)定位并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時診斷的故障，仰聯(lián)制定了明確的上報和處理程序，直至故障定位并排除。
7.網(wǎng)絡(luò)實驗環(huán)境
為確保仰聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與其他廠商設(shè)備的兼容性，仰聯(lián)投資建設(shè)了互聯(lián)互通實驗室，并配備各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和測試儀器。技術(shù)支持工程師可以在實驗室中迅速搭建各種網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌M復(fù)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶的網(wǎng)絡(luò)故障，協(xié)助用戶快速定位問題原因，及時恢復(fù)用戶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。
8.總結(jié)
“掌握核心技術(shù)，提供專業(yè)服務(wù)，成為自主可控網(wǎng)絡(luò)專家”是仰聯(lián)的使命和核心價值。仰聯(lián)將不斷加強(qiáng)技術(shù)支持隊伍的建設(shè)和技術(shù)服務(wù)體系的完善，努力為合作伙伴及最終客戶提供專業(yè)、高效的技術(shù)支持服務(wù)。